In modernen Unternehmen hat sich längst das Vorgehen etabliert, Kunden eine feste Stammnummer zuzuweisen. Dieses Konzept mag diverse Arbeits- und Verwaltungsvorgänge vereinfachen. Demgegenüber degradiert es einen Menschen mit allen seinen Eigenarten, Merkmalen, Wünschen und Bedürfnissen zu einer Zahl. Grund genug, über diese Idee einmal nachzudenken.
Eine Nummer im System
Insbesondere im Handel gehen immer mehr Shops dazu über, den Namen und den Anschriften ihrer Kunden eine eher geringe Bedeutung beizumessen. Schneller lassen sich Bestellvorgänge, der persönliche Kontakt und etwaige Rücksendungen dagegen abwickeln, wenn der Käufer lediglich seine Stammnummer angibt. Diese umfasst in der Regel mehrere Stellen, die vorwiegend aus Zahlen bestehen. Eine Erweiterung zur Kombination mit Buchstaben ist dagegen selten. Denn das Grundprinzip liegt darin, den Bearbeitungsvorgang zu vereinfachen. Alleine durch das Eintippen der Zahlen in das System lassen sich für die Angestellten des Shops alle relevanten Daten des Kunden überschauen. Vorbei sind die Zeiten, als etwa der Nachname noch buchstabiert werden musste, um fehlerfrei der korrekten Person zugeordnet werden zu können.
Die Individualität fehlt
Natürlich lassen sich auch über eine solche Stammnummer diverse Analysen erheben. So kann das Kaufverhalten überwacht und damit ein individuelles Vorgehen des Kunden durchaus zutreffend erkannt werden. Dennoch beklagen sich viele Käufer gerade in den namhaften Onlineshops, dass sie sich und ihre Persönlichkeit kaum einmal gewürdigt wissen, wenn ihre Existenz auf eine simple Zahlenreihe reduziert wird. Mehr noch, je stärker eine individuelle Ansprache gewünscht ist, desto eher wenden sich die Kunden von den großen Unternehmen ab – denn hier wird ihr Wunsch nicht mehr erfüllt. Kleine Anbieter sind hingegen erfolgreicher darin, einen persönlichen Kontakt zu ihren Kunden aufzubauen – und damit auch das Kaufverhalten in ihrem eigenen Sinne zu verbessern. Doch wie gelingt es, den Menschen hinter der Nummer zu erkennen?
Kundenbindung durch Personalisierung
Schon längst zeigen Umfragen in den Shops den aktuellen Trend schonungslos auf: Die besten Verkäufe lassen sich immer dann erzielen, wenn die Zufriedenheit der Kunden ein besonders hohes Niveau erreicht. Ein solches wird aber vornehmlich dort erzielt, wo der Käufer nicht als Nummer im System behandelt wird – sondern wo er und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Immer mehr Personen ist es wichtig, etwa in den per Post versandten Katalogen nicht mehr als reine Zahl adressiert zu werden. Sie wünschen sich hingegen eine individuelle Ansprache. So gehört beispielsweise auch die persönliche Grußkarte zum Geburtstag in vielen modernen Unternehmen mittlerweile zum guten Ton. Aufwand und Kosten einer solchen Maßnahme fallen kaum ins Gewicht – der damit angestrebte positive Effekt stellt sich aber umgehend ein.
Auch das Angebot wird individualisiert
Der bereits erwähnte Katalog stellt übrigens ein gutes Beispiel da, um die voranschreitende Personalisierung auf eine weitere Stufe zu heben. So unternehmen immer mehr Shops den Versuch, darin lediglich solche Angebote aufzulisten, die für den Kunden von Interesse sein könnten. Wie dessen Wünsche und Bedürfnisse aussehen, lässt sich vorab über eine Analyse des Kaufverhaltens feststellen. Auch dieser Vorgang wirkt an sich relativ simpel, zumal er zeitsparend und mit geringen Kosten absolviert werden kann. Der Käufer fühlt sich dadurch jedoch persönlich angesprochen. Sein Vertrauen zu dem Unternehmen lässt sich alleine durch diesen Schritt erhöhen – die Kundenbindung erreicht eine neue Stärke. Dem Shop sowie dem Kunden ist damit also gleichermaßen gedient.
Weitere Möglichkeiten der Personalisierung
Übrigens lassen sich unterschiedliche Maßnahmen ergreifen, um dem Kunden das sichere Gefühl zu vermitteln, er sei mehr als lediglich eine Kennzahl. So können die Newsletter per Mail mit einer individuellen Ansprache sowie einem rein persönlich zugeschnittenen Angebot versehen werden. Das Design der Webseite eines Shops wird darüber hinaus durch den Kunden am Computer beeinflusst – Farben und Muster lassen sich also je nach Wunsch anpassen. Auch das angezeigte Sortiment wird ganz nach den Bedürfnissen des potenziellen Käufers aufbereitet – er wird zudem über besondere und in seinem Sinne stattfindende Rabattaktionen einzeln und somit vor anderen Käufern benachrichtigt. Da mit wenig Aufwand ein großer Sprung bei der Kundenbindung sowie bei den Umsatzzahlen erreicht werden kann, gilt auch in Zukunft für den Verkauf: Deine Kunde ist keine Nummer.